< 관광영어기초 >

13주차

안녕하세요, 크루즈승무원과 여러분.

장마철이라 그런지 비가 엄청 내립니다. 저는 zoom수업을 준비하려고 그 비속에서 하현철교수님을  뵈러 강릉을 다녀왔는데 큰 도움이 되었답니다. 정말 코로나로 인하여 듣지도 보지도 못한 비대면 수업을 하면서 다시금 새로워져야 할 게 많습니다. 늘 대학에서 새로움과 도전을 외치는데 정작 저는 새로운 시스템이 부담이 됩니다. 일시적이라고 생각했던 비대면이 전 학기로 확대되니 우리 수업도 학기 마치기 전에 실시간대면수업으로 하고자 합니다. 늦은 감은 있지만 다음주 14주차 수업은 zoom으로 하고자 하오니 그 전에 시간 공지하도록 하겠습니다. 기대해 주세요.

비즈니스 출장객이 뜸해진 서울의 특급호텔들이 레져 고객을 유치하기 위해서 다양한 이색 이벤트를 펼치고 있습니다. 서울신라호텔은 국내 레저 호텔의 강자인 제주 신라호텔의 프로그램을 대거 도입하며 비즈니스 고객중심에서 레저 고객 중심 호텔로 변신하고 있습니다. 대학들이 코로나로 인한 위기를 극복하고자 대면수업에서 비대면수업으로 전환하여 수업하는 것처럼 신종 코로나바이러스 감염증(코로나 19)이후 서울특급호텔들이 주요고객을 해외 비지니스 출장객에서 레저고객으로 전환되면서 비즈니스 출장객이 중심으로 운영되된 호텔들도 레저호텔로 거듭나고 있습니다. 실제로 올해 5월 서울신라호텔의 전체 예약에서 레저 고객 비중이 90%를 차지하였습니다. 이는 대표 레저 호텔인 제주신라호텔에서 성공을 거뒀던 엑티비티와 식음 상품을 들여와 선보이며 도심에서 편하게 누릴 수 있는 즐거움을 제공했기 때문입니다. 또한 남산의 수려한 자연경관과 야외수영장을 갖추고 있는 만큼 이러한 특징이 있는 상품이 빛을 발하고 있습니다.

이번주 13주 수업은 mistakes and complaints (실수와 고객불만)에 관한 내용입니다. 호텔리어들이 최선을 다해 고객을 맞을 준비를 하지만 고객들은 많은 비용을 들여서 호텔을 이용하기 때문에 조그만 실수나 잘못에도 서운함과 불만이 클 수밖에 없습니다. 그러면 고객의 불만이 발생했을 때 어떻게 해결해야 할까요? 먼저 고객들이 불만 말하기, 문제를 이야기 할 때에는 주의깊게 고객의 이야기를 잘 듣고 이야기를 마칠 때까진 변명을 하지 않는 것이 중요합니다. 고객이 이야기하는 불만과 문제들을 정확히 파악하고 나면 고객이 겪은 문제들을 충분히 이해하고, 그에 대한 적절한 사과와 해결책을 제시해야 합니다.

https://www.youtube.com/watch?v=1kufhkS4Hd0

호텔불만유형에 대한 동영상입니다.

https://www.youtube.com/watch?v=H3IkP5ioIzI&feature=youtu.be

호텔불만사항말하는 영어표현 동영상입니다.

두 동영상을 통해 호텔에서 발생하는 수많은 불만유형과 고객들에 대해서 알아보고, 또 관련 영어표현들도 잘 봐주세요.

이번주 과제는 아래의 본문에 대한 해석을 참고한 후 학습하시고 두 본문(p 84,86)을 읽은 후 녹음해서 보내주시면 됩니다.

< p 84 잘못된 객실에 대한 불만 처리하기>

F: 여보세요,다든씨. 제가 도와드릴게 있습니까?

G: 예, 있습니다. 저는 당신이 잘못된 객실을 배정했다고 봅니다.

F: 저에게 고객님 방번호를 알려주시겠습니까?

G: 예.312호입니다.

F: 확인해보겠습니다... 손님은 바다전망의 싱글룸을 요청하셨지요, 그렇지요?

G:예. 312호 객실은 바다전망의 싱글룸이에요. 하지만 저는 특별히 금연실을 부탁했었어      요. 그런데 방에 담배냄새가 너무 심합니다.

F: 너무 죄송합니다, 다든씨. 제가 고객님을 위한 다른 객실을 찾아보겠습니다.

G: 좋습니다.

F: 네... 제가 509호 객실을 드리겠습니다.  무료로 더블룸으로 업그레이드 시켜드렸습니다.

< p 86 레스토랑에서 불만처리하기>

G: 죄송하지만, 제 스테이크에 문제가 있습니다.

W: 무엇이 문제인 거 같으십니까? 맛이 좋지 않나요?

G: 아니요. 아직 먹지 않았어요. 저는 제 스테이크를 웰던으로 주문했는데, 이 스테이크는    분명이 레어입니다.

W: 고객님, 실수에 사과드립니다. 제가 주방으로 가서 쉐프에게 제대로 요리하도록 하겠습    니다. 손님이 기다리시는 동안 먹을 수 있는 무료 에피타이저를 가져오도록 하겠습니다.

G: 고맙습니다.

W: 제가 더 도와드릴 게 있습니까?

G:예, 있습니다. 저에게 새 나이프를 가져다 주시겠어요? 이 것은 깨끗하지가 않아요.

W:물론입니다. 제가 당장 그것을 새 것으로 교체해드리겠습니다.

이번 주 수업은 여기까지입니다. 행복한 한주 보내시길 바랍니다. 늘 감사합니다.